আর্থিক প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকদের অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির নির্দেশ

আর্থিক প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকদের অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিং নিশ্চিত করতে নির্দেশ দিয়েছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক। পাশাপাশি অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দীর্ঘ সময়ের লাগলে অগ্রগতি সম্পর্কে অভিযোগকারীকে জানাতে হবে।

সোমবার (২৭ জুন) বাংলাদেশ ব্যাংকের আর্থিক প্রতিষ্ঠান ও বাজার বিভাগ থেকে এ সংক্রান্ত একটি নির্দেশনা জারি করা হয়েছে।

নির্দেশনায় বলা হয়েছে, আগেই আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোর প্রাপ্ত অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির লক্ষ্যে প্রতিটি আর্থিক প্রতিষ্ঠানে ‘অভিযোগ সেল’ গঠনের নির্দেশনা প্রদান করা হয়। এছাড়াও গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ, গ্রাহক সেবার ন্যূনতম মান নিশ্চিতকরণ এবং অভিযোগ নিষ্পত্তি সংক্রান্ত সুষ্ঠু কর্মপদ্ধতি প্রণয়নের লক্ষ্যে ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ শিরোনামে গাইডলাইন প্রণয়নপূর্বক তা পরিপালনের নির্দেশনা প্রদান করা হয়। তবে পরিলক্ষিত হচ্ছে যে, গ্রাহকদের আনিত অভিযোগের বেশিরভাগই আর্থিক প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরীণ ব্যবস্থাপনা/অভিযোগ সেলের মাধ্যমে সমাধানযোগ্য হলেও তা অনিষ্পন্ন থাকায় এ সংক্রান্ত অভিযোগের সংখ্যা বাড়ছে।

এছাড়াও কোন কোন আর্থিক প্রতিষ্ঠান কর্তৃক গ্রাহকের অভিযোগ/আবেদনপত্র গ্রহণ করা হচ্ছে না এবং হলেও অভিযোগের জবাব/নিষ্পত্তি নীতিমালা বর্হিভূতভাবে প্রদান করা হচ্ছে মর্মে দৃষ্টি গোচরীভূত হয়েছে। এসব গ্রাহক স্বার্থ ক্ষুণ্নকর কার্যক্রম কোনোভাবেই কাম্য নয়। 

নতুন নির্দেশনায় বলা হয়েছে, আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহীর সরাসরি তত্ত্বাবধানে প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে অভিযোগ সেল গঠন করতে হবে। বাংলাদেশ ব্যাংক কর্তৃক প্রণীত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন/অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিংয়ের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। আমানতকারী ও ঋণগ্রহীতাসহ সব ধরনের গ্রাহকের অভিযোগ ও আবেদনপত্র আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান কার্যালয়সহ যে দপ্তরেই দাখিল করা হোক না কেন তা প্রাপ্তিস্বীকার প্রদানের মাধ্যমে গ্রহণ করতে হবে।

এসআই/এসকেডি